一、IT服务标准化掌握IT服务标准化具备三大价值价值描述规范价值使整个行业提供服务的活动规范化社会价值提升服务质量避免质量低劣解决质量问题纠纷化解社会矛盾提升社会信用度经济价值提升组织自身服务效率效能节约服务交付成本提升组织品牌繁荣服务市场1. 服务产业化三阶段IT服务的产业化进程分为产品服务化→服务标准化→服务产品化三个阶段。服务产业化三阶段演进图图1-1阶段描述特征产品服务化软硬件服务化成为主要方向云计算、物联网等改变交付模式SaaS/PaaS/IaaS促使产品向服务转型以产品为主线服务依附于产品对服务常无明确考核产品与服务融合服务标准化标准化确保服务实现专业化、规模化核心作用是确定服务范围和内容规范组成要素建立标准过程、实施规范及制度有明确有形化产出物描述及模板实施过程可追溯可审计建立完善服务质量考核指标体系服务产品化产品化是实现产业化的前提和基础需方对服务产品达成一致认识后规模化生产和消费才可能有清晰服务目录有独立价值、明确功能和性能指标有服务级别要求有明确考核指标实施全生命周期管理各阶段价值对比阶段从需方角度从供方角度产品服务化产品交付和使用有效支撑业务运营实现产品作用和价值最大化通过研发和应用互动持续改进产品在服务中提升产品实现发展战略服务标准化在接受服务过程中更有效获得满足需求的服务使服务规模化成为可能服务产品化能以产品组合形式定制规范化服务有清晰标准、预期服务质量和服务收益满足需方不同阶段服务需求以产品方式提供统一规范的服务交付提升工作效率和SLA达成率二、ITSS标准体系掌握·核心ITSS信息技术服务标准既是一套成体系和综合配套的标准库又是IT服务的方法论通过最佳实践总结和标准化提炼实现IT服务相关方的可信赖。1. 建设目标主要聚焦支撑国家战略、引导产业高质量发展、促进新技术应用创新、指导IT服务业务升级、确保标准化工作有序开展。2. 价值定位对IT服务需方和供方的价值收益提升服务质量、优化服务成本、强化服务效能、降低服务风险。3. 体系架构ITSS 5.0体系框架在数字中国建设、产业高质量发展、新发展格局构建以及自主创新的国家战略和市场需求双轮驱动下以基础服务标准为底座以通用标准和保障标准为支柱以技术创新服务标准和数字化转型服务标准为引领共同支撑业务融合的实现。ITSS 5.0体系框架图图1-2体系建立原则原则描述目标性按照科学分类体系指导标准化工作成体系、成系统地开展解决共性技术问题降低成本和风险整体性各标准相互联系、相互作用、相互约束、相互补充构成完整统一体有序性结构层次有序上层对下层抽象归纳下层对上层具体化开放性与动态性标准随科学技术和生产水平不断提高而更新完善不是封闭或绝对静止的ITSS 5.0六大主要内容序号标准类别描述(1)通用标准适用于所有IT服务的共性标准包括业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务基本要求、服务从业人员能力要求、服务成本度量和服务安全等(2)保障标准对IT服务提出保障要求的标准包括服务管控标准治理、管理、监理和服务外包标准(3)基础服务标准面向IT服务基础类服务的标准包括咨询设计、开发服务、集成实施、运行维护、云服务、数据中心等(4)技术创新服务标准面向新技术加持下的新业态新模式的标准包括智能化服务、数据服务、数字内容处理服务和区块链服务等(5)数字化转型服务标准支撑和服务组织数字化转型服务开展和创新融合业务发展的标准包括数字化转型成熟度模型、就绪度评估、效果评估、中小企业指南、数字化监测预警等(6)业务融合标准支撑IT服务与各行业融合的标准包括面向政务、广电、教育、应急、财会等行业的信息技术服务相关标准三、服务质量评价掌握《信息技术服务质量评价指标体系》GB/T 33850定义IT服务质量为“信息技术服务的固有特性满足要求的程度”。1. 相关方模型相关方角色描述服务需方提出服务质量需求通常以SLA体现作为衡量或评价基准有时也行使评价职能服务供方提供满足服务质量需求的服务配合需方和第三方开展质量监督和评价开展内部质量监督和评价第三方受需方或供方委托以中立视角参照服务质量需求应用评价工具进行客观评价服务质量相关方模型图图1-32. 互动模型服务的需方和供方之间通过服务质量特性进行互动需方部分期望质量需方对供方提出的服务质量要求与感知质量需方感受到的服务质量通过服务质量特性的评价指标量化体现。期望质量 感知质量 → 不满意期望质量 ≤ 感知质量 → 满意。供方部分服务质量特性决定于服务要素质量人员、过程、技术、资源和服务生产质量覆盖服务全生命周期。服务要素质量支撑服务生产质量服务生产质量依赖服务要素质量并通过服务质量特性的评价影响需方的感知质量。服务质量互动模型图图1-43. 质量模型五大特性《信息技术服务质量评价指标体系》GB/T 33850定义了IT服务质量模型分为5大类特性IT服务质量模型图图1-5特性子特性描述安全性可用性、完整性、保密性保障需方信息安全程度。可用性授权用户正常使用不被异常拒绝完整性信息不被非授权篡改、破坏和转移保密性不泄露给非授权用户或实体可靠性完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性在规定条件和时间内履行服务协议的程度。完备性具备协议中承诺的所有功能连续性确保协议在任何情况下得到满足包括风险降低和业务恢复稳定性稳定达到协议要求有效性按协议要求解决服务请求可追溯性活动有原始完整记录有据可查响应性及时性、互动性按协议要求及时受理服务请求的程度。及时性响应快慢程度互动性建立适宜互动沟通机制保障信息交换有形性可视性、专业性、合规性通过实体证据展现服务的程度人员形象、服务设施、流程、工具、交付物等。可视性以可见方式展现服务专业性规范性、标准性和先进性合规性遵循标准、约定或法规友好性主动性、灵活性、礼貌性设身处地为需方着想的程度。主动性主动感知需求并积极采取措施灵活性应对需求变化的能力礼貌性服务语言、行为和态度规范化 记忆口诀安可响有友安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性四、服务发展了解1. 发展环境IT服务作为信息技术和实体经济深度融合的黏合剂与推进剂数字经济蓬勃发展为IT服务创造更广阔空间。5G、人工智能、物联网、大数据等新一代信息技术普及成熟驱动云服务、数据服务、智能化服务等新兴IT服务快速发展。2. 发展现状与趋势趋势描述产业规模持续增长国内IT服务业平稳向好发展收入快速增长增速高于软件业整体水平传统服务加速转型升级咨询设计服务由信息化工程咨询→业务数字化转型咨询开发服务由传统瀑布模式→微服务模式集成实施服务由基础软硬件集成→全栈式集成基础设施搭建、数据整合、应用重构、上云部署运维服务由传统运维→智能运维基于知识、数据、算法、算力新模式新业态不断涌现5G、云计算、区块链、AI、数字孪生、北斗通信等促使数据服务、区块链服务、数字内容处理服务、数字化转型服务等新兴IT服务涌现。数字化转型服务核心是通过“上云用数赋智”构建平台业务模式激活数据要素自主创新能力进一步加强国产基础软硬件从“可用”到“好用”再到“突破创新”建立满足基本应用需求的产业链条复合型人才需求旺盛IT服务产业人才供给能力不断提升发展与安全长期共存各国加强本土信息技术产业扶持五、服务集成与实践掌握服务集成是在传统信息系统集成关注技术融合的基础上更强调数据融合共享条件下的“敏态”集成能力建设是信息系统软硬件面向“稳态”集成后面向各行业领域数字化转型和服务化发展的新型实践。1. 服务集成核心要素维度内容集成对象包含信息系统软件在内的“服务产品”抓手量化的服务水平管理关注焦点跨组织、跨团队的服务动态融合项目管理主要内容服务交付管理集成成果评价关键点服务绩效和服务价值2. 服务集成四要素服务集成基于需方、供方、环境和过程四个核心要素。3. 关键关注点多元服务集成更加关注业务战略一致性管控服务集成价值与需方发展战略深度融合服务敏捷与创新服务能力与服务生态一致性建设满足需方复杂需求尤其隐性需求及具备弹性的价值与成效要求供方需通过服务数据共享交换、人才团队融合、计划和调度能力强化等手段确保内外部服务能力一体化融合及面向服务项目或场景的一致性行动。4. 重要提示服务集成涉及多个供方团队或组织服务数据和知识资产管理成为重要关注点。 教材中3.7.1至3.7.4节通过“某市城市交通空间综合开发项目”案例说明服务集成与实践的具体应用无具体知识点大家参考教材了解即可。但下面这句话值得记住“服务集成通常是跨服务供方组织的一项活动这对服务组织建设和进度控制提出了更高要求。服务不可存储与不可分离等固有特性服务供应与消费同时进行导致服务活动结果不可逆因此在服务项目组织设计和实施进度控制时需要尽量强化服务实施前的设计和定义充分考虑服务互补能力及进度控制手段。”六、本章真题小测续Q1不属于IT服务产业化重点活动的是。A. 产品服务化 B. 服务数字化 C. 服务标准化 D. 服务产品化Q2不属于IT服务标准建设目标的是。A. 支撑国家战略 B. 引导产业高质量发展 C. 开拓国际服务市场 D. 促进IT服务创新Q3IT服务质量模型中特性包括完备性、连续性、稳定性、有效性和可追溯性。A. 安全性 B. 可靠性 C. 响应性 D. 有形性 答案Q1答案B解析IT 服务产业化三大重点阶段 / 活动为产品服务化、服务标准化、服务产品化服务数字化不属于产业化重点活动范畴。Q2答案C解析IT 服务标准ITSS建设目标包含支撑国家战略、引导产业高质量发展、促进 IT 服务创新、指导业务升级等开拓国际服务市场不属于官方划定的标准建设目标。Q3答案B解析IT 服务质量模型里可靠性的子特性正是完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性安全性侧重可用性 / 保密性、响应性侧重及时互动、有形性侧重可视专业均不符合题意。✅汇总答案Q1BQ2CQ3B