OpenAI近日发布了一款名为Presence的企业级服务专为部署语音与聊天智能体而设计可处理客户及员工的各类请求有望实现部分原本由一线支持团队承担的工作的自动化。这些智能体不仅能够回答问题还能操作IT系统。企业可自行设定智能体的操作权限并决定在哪些情况下需向人工申请审批或将案例转交人工处理。OpenAI已在内部将Presence用于英语电话客户支持渠道实现来电身份核验并利用账户信息完成经授权的操作。据该公司披露该系统能在无需人工介入的情况下解决75%的来电问题。OpenAI的另一项服务Codex可用于监控智能体运行状态并针对流程提出优化建议。OpenAI内部测试显示在10天内Codex的优化建议帮助将转人工处理的比例降低了15个百分点。此外Presence还内置了仿真与评估工具允许企业在正式部署前对智能体进行测试评估其能否得出正确结论、遵守公司政策以及在必要时将案例移交员工。OpenAI计划让每个Presence部署专注于处理单一类型的任务例如账单问题、保险理赔或员工IT服务请求智能体仅获取执行该任务所需的知识与系统访问权限。Presence并非自助式产品企业须申请加入限量体验计划系统集成工作由OpenAI或其指定的全球系统集成商负责实施。目前已有多家企业在测评或试用Presence包括正在评估将其用于墨西哥日常银行支持的西班牙毕尔巴鄂比斯开银行BBVA、正在开展日语客户交互试验的日本科技集团软银以及正在评估该技术能否帮助应对极端天气期间客户需求激增的澳大利亚保险公司IAG。对于Presence可能对就业造成的影响OpenAI在此次发布声明中并未作出回应。但其声称的75%自动化率引发了外界对该技术将如何影响客户服务及其他支持职能岗位人员配置的广泛讨论。Pareekh咨询公司首席执行官Pareekh Jain表示首席信息官应将75%这一数字视为技术可行性的参考依据而非每家企业都能达到的基准预期。Jain认为OpenAI的部署之所以成效显著在于其系统是围绕公司自身产品与数据构建的。大型企业面临碎片化的遗留系统、知识库参差不齐以及更为复杂的合规要求实际自动化率可能更低。大多数企业应预期初期自动化水平较低随着AI智能体持续优化效果会逐步提升。Jain说道。Kadence International高级副总裁Tulika Sheel认为对劳动力的首要影响更可能体现在放缓招聘节奏上而非立即裁员。风险最高的岗位可能是重复性强、业务量大的职能例如一线客户支持和常规后台处理。然而我预计首要影响将体现在招聘和团队扩张方面而非立即大规模裁员。随着时间推移企业可能会围绕AI辅助工作流重新设计岗位让人类更多地专注于复杂案例处理、升级管理和关系维护。Jain表示处理常规可预期问题的一级支持人员面临的风险最大而更大范围的岗位缩减则需等到企业围绕该技术完成运营重组之后才可能发生。不过Omdia首席分析师苏连杰Lian Jye Su认为Presence不太可能加剧岗位替代风险因为Genesys、NiCE、Five9和AWS等厂商的同类客服自动化解决方案企业已使用多年。他表示企业更可能将Presence与员工协同使用让AI处理常规请求由人工负责需要判断力和情感关怀的工作。分析人士指出首席信息官应重点评估Presence在使用规模扩大后能否持续保持解决质量因为人工接手减少可能导致员工需要应对难度更高的案例组合。关键问题不仅在于AI能处理多少任务而在于能否在大规模场景下可靠地完成这些任务。Sheel说道。Jain还指出Presence的成本效益在很大程度上取决于将其接入现有系统以及维护相关治理控制机制所需的投入。企业AI最大的成本往往不是Token消耗而是集成与治理。他补充道。企业需要确定智能体可访问的系统与数据范围、持续监控其表现并对其执行的操作进行审计这些投入可能会抵消早期节省的成本。苏连杰表示企业IT环境的复杂性将使OpenAI难以独立实现整个工作流的自动化企业仍需与其他技术供应商及人工员工协作首席信息官也将更青睐可审计、可与现有基础设施集成的系统。Jain认为如果企业能够将相同的集成框架和治理控制机制复用于更多工作流Presence的经济效益有望进一步提升。QAQ1OpenAI Presence的自动化率75%是否适用于所有企业A不一定。Pareekh Jain指出这一数字更多是技术可行性的参考而非所有企业都能达到的基准。OpenAI内部部署是基于其自身产品和数据构建的具有天然优势。大型企业通常面临碎片化的遗留系统、知识库不统一以及更复杂的合规要求因此实际自动化率可能更低。大多数企业应预期初期自动化水平较低随着AI智能体持续优化再逐步提升。Q2Presence会导致大规模裁员吗A分析人士普遍认为短期内不会出现大规模裁员首要影响更可能体现在放缓招聘节奏上。风险最高的是重复性强、业务量大的一线客户支持和常规后台处理岗位。长期来看企业可能会围绕AI辅助工作流重新设计岗位让人工更多专注于复杂案例、升级管理和关系维护而非简单替代。Q3企业部署Presence的主要成本有哪些A除Token消耗外主要成本集中在系统集成与治理两方面。企业需要将Presence接入现有系统设定智能体的数据与系统访问权限持续监控其表现并对其执行操作进行审计。这些投入可能会抵消早期节省的人工成本。Jain建议企业将同一套集成与治理框架复用于更多工作流以摊薄成本、提升整体经济效益。